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【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?

时间:2021-04-12人气: 作者: 互联网整理

POS机办理中心消息:近期,扫码点餐的舆论问题不断发酵,对于支付行业来说,扫码点餐本身也是支付数字化升级的一个具体方向,扫码点餐的未来监管走向备受产业关注。(详情见:数据隐私监管下,扫码点餐支付会死吗?)


由于扫码点餐的泛滥,最近有大众媒体进行了跟进报道,同时相关餐饮店也进行了回应。


4月4日,长沙炊烟小炒黄牛肉微信公众号就强制扫码点餐发布致歉声明。


4月3日,有媒体报道称,长沙多家知名餐饮品牌强制“扫码点餐”,其中长沙热门湘菜炊烟小炒黄牛肉上榜,要求顾客扫码点单,关注公众号,顾客被获取个人信息后,再加菜加单又可以人工点餐。


【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图1)

餐饮行业作为支付服务商庞大的客户群体,理应关注扫码点餐的舆论环境,以及可能带来的产品改良影响。


为何热衷扫码点餐

【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图2)


扫码点餐近几年一直非常火热,特别是疫情加持下,无接触点餐盛行,肯德基、麦当劳等KA商户甚至暂停了自助点餐机,全力推广扫码点餐。那到底为何商户如此热衷扫码点餐?


关注公众号,增加私域流量。公众号是微信生态的一个“大杀器”,对于支付行业来说,增加公众号粉丝一直是一门生意。在移动支付大战早期,微信支付在支付后可以自动关注公众号,为了吸引粉丝,商户更有意愿推荐用户使用微信支付,另一方面,支付服务商也通过该功能,为诸多账号吸引了大量粉丝,甚至出现了倒卖公众号粉丝的现象。到2018年年底,微信封停了大量违规公众号账户,并且整治粉丝买卖情况。


但无论如何,引导消费者关注公众号,一直都是商家追求的营销目标。利用公众号信息推送、消息提醒等各类服务,吸引回头客。当下的扫码点餐也大多需要消费者关注公众号,达到公众号增粉目的,此外,开发票、领券等一系列交互动作都多少有关注公众号的相关引导。现在节假日前众多的公众号营销提醒,也使得许多消费者不厌其烦,对公众号强制关注功能的抵触情绪日渐高涨。


打造会员体系,营销服务更多花样。扫码点餐往往会引导消费者通过个人信息收集授权注册成为商家会员,进而深度的与其营销系统结合。就比如说麦当劳对于每个扫码点餐的消费者推送“OH麦卡”会员服务,增加回头客,提高用户粘度。每次消费完之后,还推送积分提醒,盘活会员服务。此外,每一次的小程序点餐打开之时,都会推送最新的热销商品,也是较好的营销玩法。


节省人力,提升效率。这在扫码点餐不太流行之时,应该是对商家最为有吸引力的经营改善理由。扫码点餐在减少排队、提升沟通效率、促进经营数字化升级等方面的确有较好的成效。此外,pos机办理中心曾从某些海外支付服务商处了解到,一些海外旅游餐饮支付场景,由于语言不通常常出现点餐沟通不方便的问题。而扫码点餐可以在数字界面增加不同国家语言选择功能,减少语言障碍带来的点餐交流麻烦。


与商户相比,支付服务商推扫码点餐也有自己的考量。


一方面是扫码点餐是支付数字化升级的一个表征。当下,整个支付行业都在向SaaS化转变,通过扫码点餐,支付服务商可以将商户的前端支付与后厨、人员管理、商品管理甚至供应链有机结合,在消费者支付这个动作完成之前,支付服务商触达了商户的整个经营流程,增加了盈利空间。


另一方面,支付巨头也在鼓励扫码点餐。2021年3月1日起,支付宝的“扫码点餐激励2.0”开始实施,扫码点餐交易笔数、拓店都有相应的激励,一定程度上提升了支付服务商给商家推扫码点餐的积极性。


【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图3)

此外,在疫情防控常态化、商户数字化升级等一系列因素加持之下,无论是商户还是支付服务商,都觉得扫码点餐“很香”。


扫码点餐矛盾在哪?

【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图2)


3月末,中国消费者协会点名了扫码点餐的4个问题,分别是仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息、仅提供“扫码点餐”侵害消费者的公平交易权、不提供现场菜单有损消费者的知情权、新技术应用不应成为特殊消费群体的消费阻碍。


总结来说,就是扫码点餐推的太过了,扫码点餐可以是有力的补充,但不能唯一,同时也不能过度收集信息。


支付行业可以更加关注其中两个问题,分别是过度收集信息和不照顾如老年人之类的特殊群体,在当下的监管环境来说,问题尤为突出。


在信息收集方面,根据中国支付清算协会在2021年1月发布的发布《2020年移动支付用户问卷调查报告》中显示,个人信息被泄露是用户在移动支付中最担心的安全问题。


【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图5)

《网络安全法》《个人信息安全法(草案)》《个人信息安全规范》等法律法规的出台,都让信息保护的舆论氛围异常焦灼。此外,在电信诈骗异常猖獗的现在,人们对个人信息保护的意识正在逐渐觉醒。在未来的相关支付产品开发中,支付服务商们也需要更多的关注信息保护、隐私安全了。


而老年人问题,自从2020年下半年开始,监管部门便不断提及“数字鸿沟”问题,2020年11月24日,国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。要求任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务,零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所,水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳,应支持现金和银行卡支付。


来自市场和监管的双重压力,让弥合“数字鸿沟”成为移动支付服务提供者需要多加考量的任务。而扫码点餐的盛行以及问题多发,也值得支付行业深思。


扫码点餐敏感,给支付业带来的思考

【新闻周评】扫码点餐争议下,支付服务商该思考什么?(图2)


扫码点餐的负面舆论之下,其实间接的给支付行业带来了一些思考。


更多To C的思维,更加友好的产品设计。过去支付服务商很大程度上是服务于商户,但随着支付服务更多的与其他SaaS融合到一起,支付服务商则越来越多的需要了解消费者的使用习惯,尽量避免触及消费者的逆鳞,不是商户需要什么,支付服务商就完全提供什么,特别是针对有定制化需求的商户,比如说服并为商户提供无需过多信息收集的扫码点餐服务。


数据权限问题。扫码点餐涉及到了商户对用户信息的过度收集问题,延伸到整个服务链条,支付服务商对数据的处理权限未来也可能成为一个较大的服务能力短板。2020年2月央行发布的《个人金融信息保护技术规范》,将个人金融信息分为C1、C2、C3三个等级,C3主要为各类账户密码,C2主要为账户、身份证信息、短信口令、KYC信息、住址等,C1主要为开户时间、支付标记信息等,《规范》要求“不应委托或授权无金融业相关资质的机构收集C3、C2类别信息”,支付记录、交易日志等信息,没有资质都不能收集。这对许多支付服务商的服务深度有较大的桎梏,支付牌照的价值也因数据权限而提高。


支付正在后端化。“微信之父”张小龙曾在2012年指出,二维码是移动互联网的入口。现在的扫码点餐,正是应验了这句话。二维码已经通过移动互联网融入到各种场景当中,在此趋势下,支付也逐渐后端化。扫码点餐在支付之前,用户已经将公众号关注、会员注册等动作完成。那么支付服务商如果需要满足商户的需求,就必须更多的把服务延伸到前端。

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